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| 1、目的 进一步完善售后市场反馈质量问题的处理规范，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2、适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务住来顾客的售后三包服务处理。 3、权责 商务部为处理售后三包服务的主导部门。 4、质量指标 1、不良率： 装配线不良率：≤50ppm 车厂不良率：≤50ppm 2、整车市场质量保证期限（以先到为准） 国内销售：3年或8万公里 出口销售：5年或10万公里 5、三包服务内容 5.1 三包责任范围 a.客户制造使用过程的三包责任：从客户接收我方合同产品起始，以及在客户的加工或装配使用过程中，直至客户产品在交付其用户之前所发生的我方产品不良的问题； b.客户的用户使用中的三包责任：从客户产品到客户的用户（整车厂、市场）起始，以及在客户的用户的装配和使用过程中，直至在客户的产品质量保证期内所发生的我方产品不良问题。 5.2 凡符合以下规定都属于我方的责任范围，造成人员或财物的损伤、损坏时，我方要承担工时费、材料费、差旅费、客户索赔等全部实际发生费用： 1）由于合同产品的设计、制造或包装上的缺陷造成的问题及运输和仓储过程出现的问题； 2）客户在检查验收中发现产品不合格，经双方确认后，我方应承担客户在检查验收中所发生的相关费用； 3）由于我方设计缺陷造成的问题，即使我方向客户提供了图纸，并得到了客户的确认，也不能因此免除我方的设计缺陷责任； 4）因我方质量问题造成客户或客户的用户（整车厂）停产或停线或阻留的损失； 5）因我方质量问题致使客户的用户（整车厂）向客户或我方提出的三包费用； 6）因我方质量问题造成用户的整车被召回时发生的全部费用； 7）必要时客户为处理客户的用户的抱怨而发生的差旅费、保险费等费用； 8）合同产品售出后，在质量保证期限内出现的质量不良； 9）合同产品售出后，虽在质量保证期外，但确因合同产品质量不良对用户利益造成损害； 10）因合同产品质量不良造成车损人伤、车毁人亡等重大事故； 11）因合同产品质量不良使客户及用户的企业形象和产品信誉遭到损害； 12）我方未通知或未经客户同意，而对合同产品擅自进行工程变更； 13）我方其他责任造成的质量问题。 5.3 三包费的计算标准 客户在装配过程中发现我方的个案不良品，其三包费用金额的计算标准为： 三包费用=｛零部件的采购价格（不含税）×不良品数量×D＋连带报废零部件的采购价格（不含税）或自制件的销售价格（不含税）＋返工、返修费 5.4 客户的管理系数 1）按我方上季度供货不良率的结果，决定本季度的管理系数 上季度供货不良率≤50ppm：D=1.2 上季度供货不良率＞50ppm：D=1.5 2）因我方的产品质量原因造成客户产品返工、返修时，其返工、返修费计算标准为： 返工、返修费=返工、返修工时×50元/小时； 3）因我方产品的质量原因造成客户整机报废，三包费用金额=整机的销售价格（不含税）； 4）因我方产品的质量原因造成客户停工、停线，按客户停工、停线的直接损失费用； 5）对已切换的国产化件发生批次或严重不合格，我方无法对应客户生产的需求，客户为确保生产，采购替代品时（如从国外订货），所发生的产品价格的差额及附加费用（关税、运输、通关、外贸代理及保险费用）部分，由我方承担； 6）如上各项三包费用中包括由于我方产品质量不良所引发的客户故障调查及检测鉴定费用。 5.5 客户的用户在使用中的三包费用 1）处理客户的用户（整车厂、车主）提出三包责任所发生的直接费用支出包括：差旅费、运输费、保险费等费用： 差旅费依据客户差旅费的相关规定，按实际发生员工差旅费的报销金额进行计算； b.运输费和保险费按实际发生的金额计算。 2）返修过程中实际发生的费用（含检测试验分析费）连带损失： a.更换零部件的费用=零部件的市场价格（含税）+返修工时费。或自制件的销售价格（不含税）+返修工时费。（在客户处按50元/小时，在用户处则按实际发生额计算）； b.如果是整机报废，其费用为整机的销售价格（不含税）。 3）对于因我方责任造成批次性不良或严重的质量故障，引起批次性的排故或更换的三包责任，除按以上条款提出三包费用外，还应计算连带责任损失费用。若客户为确保客户的用户生产，采购替代品时（如从国外订货），所发生的差额以及附加费用，由我方承担。 4）客户对客户的用户的现金赔偿额。 5）对因我方零部件质量不良责任而引起客户出口发动机整机不良。因处理故障而产生的相关费用，包括： a.客户、我方或双方派人赴现场处理而发生的一切费用； b.客户委托国外维修人员处理而发生的一切费用； c.质量纠纷和相应的索赔及连带索赔、召回等（按相应国家的法律、法规要求）； d.因调查质量问题客户发生的通讯费、检测鉴定费、邮寄费等一切费用。 6）特别规定 a.未经客户认可，我方产品擅自发生工程变更时，我方支付客户5000—20000元违约金； b.因我方的质量原因造成批量（≥30台份）的零部件退货或在发动机或整车上的更换，或造成客户的客户停工/停线、引起客户强烈抱怨，除按上述追究相关三包责任外，视其不良品的批量大小及严重程度，我方向客户另行支付1万元—5万元的三包费用。对于重复发生的批次不良，三包费用增加1倍； c.因我方责任造成客户整机产品发生重大批次性的质量事故，对客户信誉造成重大影响，或导致整机或整车召回时，我方须另行支付给客户10万元—50万元信誉损失费。 5.6 三包责任的审理和判定 1）我方在接到客户的《质量三包费用通知单》后应在5个工作日内完成三包责任及费用的认定工作，并将认定结果通知客户； 2）若我方逾期没有回复或未提出异议，客户视为我方已同意其三包责任及费用； 3）我方对于上述客户提出的三包责任及费用有异议时，客户与我方协商解决。 5.7 三包费用的支付 三包费用经双方认定后，客户向我方发出三包费用支付通知，我方应在30天内以下述方式之一付清三包费用款项： A：现汇支付； B：从我方货款中扣除。 5.8 不良品的处理 1）不良品原则上由我方回收处理。客户对不良品进行暂时保管，并及时通知我方取回，我方应在一周内回复回收处理意见。若我方拒绝取回，或在客户通知我方之日起30日内，我方不能取回时，可视为我方已放弃不良品，且我方同时放弃质量认定权，客户有权对其实施处理，我方不再提出异议； 2）我方取回不良品时所发生的相关费用由我方自理； 3）若我方取回不良品确有实际困难时，可书面委托客户协助办理退回不良品，由此发生的费用由我方承担。 |