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| 第一节 总 则 第一条 为规范公司现行的客户投诉操作流程，确保客户投诉处理的流畅；及时有效的处理客户投诉，避免因延误带来更多损失，以提高顾客满意度，特制定本条例。 第二条 本条例适用于使用公司产品所发生的投诉工作。 第三条 本条例所涉及部门的职责权限。 l、商务部和质保部：对客户投诉的受理，对反馈的客户投诉进行的审核及跟进传递及相关售后单据处理落实及建立档案。 2、相关部门：协助商务部和质保部对反映情况勘察调查，对客户投诉进行处理批复确定，负责对所出现问题的分析、纠正及作出预防措施。 3、财务部：对客户投诉中涉及的费用进行入帐处理。 第二节 作业规程与内容 第四条 投诉的受理 l、商务部和质保部接收到顾客的投诉，需了解顾客反映问题或产品使用情况；登记事项包括客户名称、联系方式、客户所在地点、产品名称，购买时间、反映现象等详细资料： 2、客户直接向当地经销商反映，由经销商负责前往处理，对于经销商无法自行处理的，由其负责填写《纠正与预防措施报告》，必须分析原因和签署处理建议后传真到公司商务部和质保部： 第五条 财务作帐 l、商务部和质保部将审批的《纠正与预防措施报告》原件与经销商回传的《售后服务确认单》做好核销凭证并移交到财务作帐，由财务根据勘察报告中的须对冲的帐目进行登记及处理，商务部和质保部复印一份留底存档备查。 2、财务部收到已有效审批的处理单据后在当月帐务上进行处理。 第三节 售后服务处理依据 第六条 售后服务处理的主要依据为已颁布执行的国家标准，行业标准。 第七条 若经确定为质量问题的售后，公司将负责退换处理。 第四节 售后服务处理规范 第八条 若经销商故意拖延、不及时解决；发生媒体曝光等影响浙江东星汽车部件有限公司品牌形象的重大事件或导致公司声誉、信誉严重受伤的；本公司有权罚没其品牌保证金并取消其在当地的经销权，并追究经销商赔偿及法律责任。 第五节 附 则 第九条 本条例由浙江东星汽车部件有限公司拟订，商务部审核，公司总经理批准发布后执行。 第十条 浙江东星汽车部件有限公司拥有对本例的最终解释权。 |